当“成功叙事”沦为“失败故事”
现代经济的一大悖论在于，它是一个缺乏协调的生态系统，受社交媒体、KPI驱动型管理和植入式营销所支配。个人、企业、机构乃至政府都被迫去展示看得见的成功。每项举措，孤立来看，或许都值得称道；然而，叠加在一起，它们却给消费者和公民带来割裂、不协调的负担，制造出支离破碎的用户体验，让日常生活日益复杂，而非更加便利。
这一悖论在马来西亚安华·依布拉欣领导的“昌明”团结政府治下，表现得最为明显。执政三年多来，一个曾承诺制度改良与多元族裔治理的政府，已将其原有政纲，换成了在脆弱且意识形态多元的联盟中求生存的策略。其结果是，治理模式越来越像企业管理的翻版：部长们追逐关键绩效指标（KPI），犹如追逐企业财报季度目标；各部门竞相宣扬“成功叙事”，犹如营销活动；公民则被视作雇员，愿意与否，都得适应永无休止的组织“变革”。
讽刺之处分外残酷。一个承诺倾听民意的政府，却推出了似乎是在冷气会议室里设计出来的政策——设计者从未经营过小本生意，从未在政府部门排过几小时长队，也从未为下个月的账单发过愁。后果并非进步，而是其反面：零散、压迫、常常失能的用户体验，降低而非提升人民的生活品质。
这并出发点错了，而是想象力以及基本纪律管理的失败。
企业化错置
本文的核心论点简练而深刻：马来西亚的政策之所以扰民，不是因为改革推进太快，而是因为改革被“企业化模式错置”了。 政治人物开始把选民当作员工，国家当作公司，行政指令当作可打勾炫耀的KPI。
这不是治理的自然演进，而是一种仿效而来的行为——从跨国公司的董事会和管理咨询公司的PPT中舶来。马来西亚的政策制定者日益染上企业高管的习性：出国“考察”先进经济体，被红地毯待遇中的“成功故事”所陶醉，回国后迫不及待地照搬那些经过包装的、展示性的流程，却丝毫不理解让那些系统真正运转起来的制度生态。
悲剧在于，他们学错了功课。当马来西亚部长访问新加坡，看到无缝集成的数字政府时，他们立刻要求本国同样实施类似系统。他们未能领会的是，新加坡花了数十年才建力起制度基础设施、公共信任和行政纪律，让那些系统成为可能。他们看到的只是成果——光鲜的应用程序、流畅的服务——却误以为那就是系统本身。
这正是企业高管常犯的谬误：把用户界面当作底层架构。
由此产生的一系列政策，掉入了三个可预见的陷阱。第一，本土条件——人口结构、教育水平、现金经济现实、年龄分布——被系统性地忽略。第二，社会成本外包给草根阶层：小贩、杂货店主、老人和外劳——他们没有能力消化这些成本。第三，政治成果被内化为个人KPI，用于记者会宣布和季度报告展示。
累积负担的算术
试想一年之内强加于马来西亚中小企业主和普通市民身上的种种"改革"所产生的叠加效应。
2025年8月，最低工资从1,500令吉上调至1,700令吉。单独来看，这似乎是一项亲劳工的政策——对有尊严的生活工资的基本认可。但对于八打灵再也的一位小咖啡店老板而言，现实远比这复杂。一位中小企业主坦言："雇一个人可不只是1,700令吉——各种附加成本加起来接近2,200令吉。[1] "当利润本已薄如刀刃，这就不是温和的调整，而是生存威胁。马来西亚中小企业公会的数据显示，新最低工资政策将使中小企业运营成本上升3%至5%。[1]对于早已在疲弱消费需求中苦苦挣扎的商家而言，这不是向更高生产率温柔推进，而是被猛推向倒闭的悬崖。一些企业以缩短营业时间、裁减员工或涨价来应对——而这三种应对，无一有利于政策初衷所要保护的工人。
2025年10月，政府规定雇主和外劳各按月薪2%缴纳雇员公积金（EPF）[2]。人力资源部长辩称这是与国际劳工组织标准接轨，是迈向社会公平的一步。该政策孤立来看或许有道理，但对已承受最低薪资上涨的雇主而言，这是又一项成本——越来越无法负担的账本中又添一行。政府自己的说辞——外劳回国时可提走存款——对现在就需要拿出真金白银的雇主毫无意义。
接着是电子发票（e-invoice）系统。2024年8月推出，2025年扩大实施，旨在改善税收管理、减少逃税。对拥有成熟会计系统的大公司，这只是可承受的合规成本；对几十年来用纸质账本的小零售商，却是技术和心理上的双重冲击。该系统要求每笔交易自动报税，许多小商家缺乏数字素养，陷入严重的“信息焦虑”：担心一次错误就招来罚款，担心交易被“过度监控”，从而剥离他们经营多年赖以生存的灵活性和人情味[3]。
政府在小商家抗议后最终提高了豁免门槛——先是50万令吉，再升至100万令吉[3]。政策转弯或许挽救了一些商家，但也惩罚了那些已投入合规成本的先行者，让早鸟成了“冤大头”。民政党主席指出，这一转弯是在沙巴州选政府“被教训”之后才发生的——意味着反馈机制只在选举压力下才起作用，而非行政日常。
还有PERKESO罚款。2025年12月，国会通过《就业保险系统法》修正案，对未在七天内向社保机构通报职位空缺的雇主处以1万令吉罚款——若多个职位空缺、连续数周，罚款可累积至5万令吉。该修正案未经事先利益相关方咨询即通过。社保机构仅于修正案获批后才宣布两年暂缓执行。民主行动党秘书长林冠英呼吁废除该条款，称程序“已被扭曲”[4]。
这些政策，孤立地看，各有道理：最低薪资帮助工人，EPF缴款保护外劳，电子发票提升税收合规，PERKESO要求鼓励就业匹配。但加在一起，它们构成对小企业生态系统的协同打击——而这个生态系统雇用了马来西亚近半数劳动力。政府对每项批评的回应都是为单项政策辩护，却未能看见或选择不看见累积效应。
这就是累积负担的算术：一项政策是挑战，两项是煎熬，三项是危机，四项是关门大吉。
数字碎片化悖论
若有一处最能暴露KPI治理模式之荒诞，非政府数字化转型莫属。
根据马来西亚政府移动应用画廊（GAMMA），目前全国有282个政府移动应用程序，由120个不同机构开发和维护。另有统计显示为289个应用，分属125个机构，单一年内新增42个。这些应用累计下载超过7650万次[5]。
表面上看，这些数字表明政府在拥抱数字化；实际上，它们揭示出每个机构都将应用开发视作独立KPI——“成功叙事”需被宣布、庆贺，然后遗忘。正如一位科技高管兼国家数字经济委员会成员指出，这是“严重的系统碎片化”，各机构孤立开发应用，导致“功能重叠和资源浪费”[5]。诸如用户注册、身份验证、数字支付等基础功能，在不同机构间反复开发。许多应用下载不足千次，却仍需持续维护。
对公民而言，体验如同卡夫卡式噩梦：更新驾照、查罚单、申请福利、获取健康记录，需下载多个应用，多次注册，记多个密码，面对多个不一致的用户界面。老年人和低收入群体——恰恰是最需要政府服务的人群——被一个默认拥有智能手机、移动数据和数字素养的系统系统性排除。有国会议员举例，老人因没有智能手机而无法获取政府援助；另有一名选民因政府的ECOSS应用（补贴燃油所需）无法在他的手机上下载，而无法购买补贴燃油[5]。
浪费之巨令人咋舌。紧急应用SaveME 999据称耗资10亿令吉开发，旨在连接用户至紧急服务。统民党（Muda）代理主席质疑该数字，指出智能手机应用通常开发成本在5000至10万令吉之间[6]。该应用在苹果App Store评分仅1.5星，用户反映拨打999时被要求下载此应用，在紧急关头制造“不必要的障碍”。一名用户抱怨：“这完全没道理！就算下载了应用，还得等OTP（动态密码）”[6]。政府的AI聊天机器人也悄然下线，因其开始“胡言乱语”，无法对基本政府举措给出清晰说明。
与同类经济体对比令人汗颜。新加坡的LifeSG应用，整合SingPass国家数字身份系统，将超过2000项政府服务汇聚于单一统一平台；印度的UMANG应用，基于Aadhaar数字身份，通过单一界面提供中央和邦政府服务；菲律宾推出eGovPH以简化政民互动。这些国家共同特征是：政府服务并非通过孤立的应用交付，而是通过统一入口提供无缝一站式服务[5]。
马来西亚正朝正确方向前进——MyDigital ID和MyGOV应用整合了34项服务，算是进展[7]。但步伐如冰河般缓慢，碎片化依然严重，根本问题不在于技术，而在于制度：机构因“推出应用”而受奖，而非“整合应用”。互操作性的主要障碍，“不是技术，而是授权和合规”[5]。当政治领袖追逐KPI时，整合——需要协作、妥协和共享功劳——被系统性地逆向激励。
冷气办公室的傲慢
更深层问题关乎阶层与文化。
马来西亚的政治领袖、部长和高级公务员日益生活在一个与普通民众脱节的世界。他们因公出差，住五星级酒店，在“先进”国家受到红地毯礼遇，回国后深信自己懂得该做什么——但他们并不懂。
想想咖啡店老板。他经营了几十年，节奏建立在熟练、信任和刚好够用的现金流之上。他认得常客的名字，知道哪个供应商的鱼最好，清楚每天卖多少碟炒面才能回本。他的生意不是电子表格，而是关系、习惯和隐性知识构成的活生态系统。
当部长宣布一项新数字政策，比如强制电子发票——部长想到的是税收合规、透明度和现代化；咖啡店老板想到的却是：他如何在炒面、待客、算钱的同时，学习一套新系统；万一出错被罚款怎么办；他那台老旧智能手机能否跑得动应用；他那断断续续的网络能否撑过午餐高峰。
部长的问题是：“我们如何让经济现代化？”咖啡店老板的问题却是：“我怎么撑到下周？”
这不是共情失败，而是视角失败。部长和高级官员在政策制定、国际会议和季度报告的稀薄空气中待得太久，已忘记活在边缘是什么感觉。他们忘了，对数百万马来西亚人而言，边缘不是隐喻，而是日常现实。
官僚体系侵蚀
具体政策之外，还有更深层的腐败：基本公共服务能力在持续侵蚀。
近年来，关于马来西亚政府服务效率、礼貌和有效性的投诉日益增多。公共服务局总监本人也承认，公共服务面临“廉正赤字和负面认知”[8]。公务员被敦促在工作中做出“重大改变”，一名官员声称：“我不想再听到任何关于服务缓慢或延误的投诉”[8]。这样的话需要公开说出来，本身就是一种控诉。
上述碎片化加剧了问题。当公民必须周旋于多个机构、多个应用、多个流程——每个都有各自的规矩、时限和出错方式，累积的交易成本变得无以为继。花在政府办公室排队的时间，就是没能用来谋生的时间；花在下载一个无法运行的应用上的时间，就是没能照看孩子或老人的时间；花在解读矛盾政策公告上的时间，就是没能规划未来的时间。
对上班族和小商家，时间就是金钱。低效治理不只是不便，更是一种税——一种隐形、不负责任的税，从每个必须穿越行政迷宫的公民身上抽走。而且不同于内陆税收局收取的税款，这种税不给国家带来任何收入，纯属无谓损失。
史蒂夫·乔布斯的教训
苹果在史蒂夫·乔布斯领导下成为史上最具价值公司，并非因为他批准了所有好点子，而是因为他否决了大部分的提案。
每年，苹果高管层会召开闭门会议，讨论公司方向。他们提出数十项提案——新产品、新功能、新市场——辩论、排序，最后缩减到十个。然后乔布斯拿起名单，删掉七个，只留下三个年度优先事项。并非因为其他七个不好，而是因为专注需要舍弃；与其把十件事做烂，不如把最重要的几件事做好。
马来西亚政府没有这种纪律。每个单位、每个机构、每个部门都在追逐各自的KPI，推出各自举措，宣扬各自“成功叙事”。没有排序机制，没有那种年度反思会，领导层问：“在所有能做的事情中，哪一件能带来最大改变？”也没有人愿意说：“这是个好主意，但我们今年不做。”
结果是一个同时过度活跃和低效的政府：做了很多事，但鲜有做得好的；宣布了很多改革，但鲜有坚持下来的；产出了很多成功叙事，但鲜有人相信。
政治后果
这种治理模式的政治后果已经显现。
安华团结政府面临的批评，并非主要来自反对党，尽管反对党也发声——而是来自普通公民、自家联盟的国会议员，以及曾是希盟铁杆支持者的自由派非政府组织活跃分子。这是一项惊人成就：一个政府正在疏远自己的基本盘。
原因并不神秘。当政策被设计成部长的“成功故事”，而非公民生活素质的真实改善，脱节便显而易见。当政府宣布新数字举措，而公民体验到的是无法运行的应用，政府的“成功故事”便空洞无物。当政府标榜关心工人福利，而小商家接连倒闭，政府的叙事便失去公信力。
政府对批评的回应趋于防御。部长们各自为单项政策辩护，无视累积负担；他们指责批评者“负面”或“政治化”；他们加倍宣传“成功故事”，而非直面根本失败。这是典型的企业高管面对市场失败产品的反应：怪罪客户。
但选民不是员工。他们不能被管理、绩效评估，或“改造”到顺从。他们手中有一个简单而有力的工具：选票。当他们受够了，就会使用它。
沙巴州选的教训——政府被“上了一课”后对电子发票政策转弯[3]——是未来更严重问题的预演。选民不是被动接受政策，他们是政府绩效的积极评判者。当政府的绩效是让他们的生活更难而非更易，他们自然会做出评判。
成熟的改革应该什么样
如果说马来西亚当前的治理模式是“如何不改革”的案例，那么成熟的改革议程应该什么样？
三大原则。
第一，自愿先行，而非强制铺路。 最成功的改革允许先行者示范好处，然后才推行强制。新加坡推出数字政府服务时，并未强制公民一夜之间使用，而是先建基础设施、展示好处，让采用自然扩散。只有当系统得到验证和信任后，才成为默认选项。马来西亚的做法——先强制、后修补，恰恰相反。
第二，缓冲期比执行期更重要。 改革不是事件，而是过程。最成功的改革允许学习、调整和纠错，它们承认执行总会暴露未预见的问题，留出时间解决这些问题，再把政策全部压上。马来西亚的做法——宣布、执行，然后才听取反馈，恰恰相反。
第三，失败成本由政府承担，而非公民。 当政策出错，而政策总会出错——成本应由设计它的政府承担，而非被迫遵守的公民。这能创造正确激励：若失败对决策者代价高昂，他们会在设计上更审慎，在执行上更保守回应。马来西亚的做法恰恰相反——成本转嫁公民，只在政治反弹无法忍受时才来退缩。
这些原则并不激进，而是常识，是任何复杂系统管理的通行准则。悲剧在于，马来西亚的政策制定者采纳了企业管理的语言，却未采纳其纪律。他们谈论KPI却不懂优先级排序，谈论转型却不懂过渡，谈论成功却不懂在治理中，成功不是以政府宣布了什么来衡量，而是以公民体验到了什么来衡量。
前行之路
马来西亚不需要更多改革，而是需要设计更精良、排序更合理、执行更到位的改革。它需要一个明白治理不是为部长制造成功故事、而是改善公民生活的政府；一个有勇气对好点子说“不”、从而能对伟大点子的说“是”的政府。
具体而言，马来西亚需要：
优先排序机制。 内阁每年应闭门反思，审视政府议程：在所有考虑的改革中，哪三项能带来最大改变？然后承诺做好这三项，余者推迟。这不是为了做得更少，而是为了做得更好。
协调机制。 任何部长在推出重大举措前，必须证明已与其他受影响的部长协调。任何政策施加于公民前，必须有清晰、公开的累积影响评估。政府应被要求为每项新政策发布其对普通公民和普通小企业施加的额外负担总量估算。
反馈机制。 政府应建立真实、有效的公民反馈渠道，而不是象征性咨询，不是新闻通稿，而是能让公民反映问题并得到回应的真正机制。当公民投诉某项政策时，政府应将其视为设计问题，而非公关问题——应修改政策，而非修正观感。
数字整合机制。 政府应设定一个务实、可执行的期限，将282个应用整合为单一统一平台[5]。衡量进步不应看推出多少应用，而应看多少公民无需下载新应用、注册新账户、学习新界面就能完成政府事务。
领导力发展机制。 马来西亚政治领袖和高级公务员需要接触普通公民的真实生活。应要求他们花时间，在所服务的社区里，亲自使用同样的政府服务，排同样的队，操作同样的应用；而非拍照作秀。唯有如此，他们才能明白自己在要求公民承受些什么。
结语
马来西亚当前治理的悖论在于：承诺改革的政府带来了混乱；承诺能力的政府带来了失灵；承诺倾听的政府，所出台的政策却像是在真空里设计出来的。
根本原因不是恶意，甚至不是无能，而是一个根本性的范畴谬误：相信治国如同经营企业，公民如同雇员，成功可以用KPI仪表盘上的打勾数来衡量。
这是错的。治理不是管理。公民不是雇员。成功不是以宣布多少政策来衡量，而在于改善了多少人的生活质量。
马来西亚的政治领导人面临一个选择：继续追逐KPI、广播成功叙事，然后纳闷为何公民不买账；或者，学习每一位称职的领导人终将学会的道理——专注需要取舍，优先排序意味着说"不"，而真正的成功，不在新闻发布会上，而在普通人的日常生活体验里。
时钟正在滴答作响。投票箱正在等待。而那些被承诺却未落实的改革，广大的选民们并不买账。
参考文献/References
[1] The Star. (2024). Budget 2025: Ease minimum wage hike transition to help employers adapt. Available at: https://www.thestar.com.my/opinion/letters/2024/10/21/budget-2025-ease-minimum-wage-hike-transition-to-help-employers-adapt
[2] ASEAN Briefing. (2025). Malaysia's New EPF Rule for Foreign Employees. Available at: https://www.aseanbriefing.com/news/malaysias-epf-mandate-for-foreign-employees-what-investors-must-reassess/
[3] The Edge Malaysia. (2025). IRB: Over 48,000 SMEs voluntarily adopt e-Invois ahead of Phase 4 rollout. Available at: https://theedgemalaysia.com/node/787738
[4] Yahoo News Malaysia. (2025). Lim Guan Eng: RM10,000 SIP penalty burdens employers, SMEs should be exempted. Available at: https://malaysia.news.yahoo.com/lim-guan-eng-rm10-000-042029440.html
[5] Oriental Daily News. (2025). 陈奕强：马来西亚政府超级应用程序：从分散走向整合的必经之路. Available at: https://www.orientaldaily.com.my/news/mingjia/2025/07/01/743728
[6] Sinar Daily. (2025). RM1 billion for 'problematic' Save Me 999 app? Muda's Amira questions cost. Available at: RM1 billion for 'problematic' Save Me 999 app? Muda's Amira questions cost, demands better use of funds - Sinar Daily
[7] Ministry of Digital Malaysia. (2025). Announcements – MyGOV Malaysia Integration with MyDigital ID. Available at: https://www.digital.gov.my/en-GB/siaran/Aplikasi-Mudah-Alih-MyGOV-Malaysia-Bakal-Dilancarkan-Bulan-Depan
[8] Bernama. (2025). Increase In Complaints On Public Service Delivery Due To Effectiveness Of SISPAA - Dr Zaliha. Available at: https://www.bernama.com/en/news.php?id=2460737
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